مشتری وفادار کیست؟ تاثیرش بر کسب و کار
در این نوشته سعی میکنیم شما را با اصول وفاداری مشتری آشنا کنیم و به پرسش های زیر پاسخ بدهیم.
- مشتری وفادار کیست؟
- چطور مشتری وفادار داشته باشیم؟
- وفاداری مشتری چه تاثیری بر فروش ما دارد؟
مشتری وفادار کیست؟
احتمالا شما هم در اطرافیان و دوستان خود این تجریه را داشته اید که مثلا برای خرید کالای خاصی بطور ویژه تعریف میکنند. مثلا برای خرید پوشاک ورزشی علاوه بر اینکه همیشه خودشان از برند خاصی مثل آدیداس استفاده میکنند به شما هم پیشنهاد خرید از این برند را می دهند.
جملاتی نظیر: کیفیت این برند عالیه ،خدمات پس از فروش خیلی خوبی دارند ، تخفیفات خاصی به مشتریان می دهند … در واقع به اینگونه مشتریان مشتری وفادار میگویند. بعبارت دیگر : مشتری وفادار، کسی است که خرید خود را تکرار می‌کند و به تبلیغ شما هم می پردازد.
در یک فروشگاه اینترنتی باید همیشه به دنبال جذب مشتری های جدید بود ولی این نباید باعث شود که از مشتریان قدیمی خود غافل شویم.این خیلی مهم است که شما محصولی را به یک مشتری بفروشید و مهمتر اینکه مشتری برای خرید های بعدی به فروشگاه شما بازگردد.
همواره تلاش کنید مشتریان قدیمی را تشویقشان کنید که دوباره به سمتتان برگشته و مشتری دائمتان شوند.
چطور مشتری وفادار داشته باشم؟
مشتری به پارامترهای متفاوتی برای وفادار ماندنش به کسب‌و‌کار شما نگاه می‌کند. اولین پارامتر و مهم ترین آنها حس رضایت از خرید است. باید تمام سعی خود را بکنید که مشتری از خرید خود رضایت داشته باشد این رضایت شامل موارد زیر می شود:
- سخت نبودن مراحل خرید (سبد خرید و پرداخت و…)
- پشتیبانی فعال و پاسخگوی سایت
- ارسال به موقع خرید مشتری و احترام به وقت مشتری
- کیفیت بالای محصول
- دریافت نظرات،پیشنهادات و انتقادات مشتری پس از خرید
- امکان مرجوعی در صورت نداشتن رضایت
هر کدام از این موارد را رعایت نکنید مشتری صرفا یک بار از فروشگاه شما خرید خواهد کرد و دفعه بعدی در کار نخواهد بود!
به طور کلی اگر سه اصل را رعایت کنید شما می توانید مشتریان خود را وفادار نگه دارید:
- دادن حس اعتماد به مشتری
- ارزش قائل شدن برای مشتری
- ارتباط فعال داشتن با مشتری
ارتباط موثر با مشتریان
هر چه ارتباط شما با مشتریان‌تان بهتر و بیشتر باشد، وفاداری آنها بیشتر خواهد شد. مشتری را پس از خرید رها نکنید!! بسیاری از صاحبان کسب و کار مشتری را پس از خرید رها میکنند و اینطور فکر میکنند که خب کار تمام شده است! این بزرگترین اشتباه است. هرگز مشتری خود را پس از خرید رها کنید. با مشتری خود از طریق تماس تلفنی، sms ، ایمیل و … ارتباط بگیرید در مورد رضایت خرید سوال کنید و اینکه آیا پیشنهاد و یا انتقادی دارند. به این کار هپی کال (Happy Call) گفته می شود.
در فاصله های زمانی منظمی به مشتریان پیشنهاداتی از خرید های ویژه ارسال کنید مثلا خرید فصلی و … کسب و کار و فروشگاه خودتان را به مشتری یادآوری کنید.
ارزش قائل شدن برای مشتری
از تمامی کانال های خود با مشتریان استفاده کنید و شنونده پیشنهادات و انتقادات و شکایات مشتریان خود باشید. سعی کنید پیشنهادات و انتقادات را دسته بندی کنید و بررسی کنید در بسیاری از موارد به بهبود روند عملکذد و فروش فروشگاه شما کمک شایانی خواهد کرد.
در شبکه های اجتماعی با مشتریان تعامل کنید و تمامی نظرات آنها را بخوانید و پاسخ دهید! به مشتری این حس را القا کنید که نظر او مهم است.
نیروهای پشتیبان خود را اموزش دهید تا نوع برخورد و سخن گفتن با مشتری را بیاموزند.سیستم‌های پشتیبانی و چت آنلاین به شدت کمک کننده هستند. خیلی مهم است که سوالات مشتری با دقت و حوصله پاسخدهی شود و مشتری کاملا راهنمایی شود.
مشتری وفادار از مهم‌ترین ارکان پایداری یک کسب و کار است و ارزش فوق‌العاده زیادی دارد.
اعتماد مشتریان
صداقت نکته موفقیت شما خواهد بود! اگر نتوانید با مشتری خود صادقانه رفتار کنید، در مسیر نادرستی از تجارت قدم بر می دارید. و نتیجه ی هر بار فروش ناراحتی برای هر دو طرف (مشتری و فروشنده) است. ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل درک باشد. بدون قید و شرط کالای خریداری شده را پس بگیرید. این اعتماد را به مشتریان بدهید که در صورت نارضایتی از کیفیت محصول بدون قید و شرط می توانند محصول را مرجوع کنند.
به مشتری کمک کنید “ترس تصمیم‌گیری” را پشت سر بگذارد!
برای مشاوره رایگان، در افزایش فروش همین الان با ما تماس بگیرید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.